ICT en business zijn, ja, ICT en business. Maar samen vormen ze een vakgebied dat niet hetzelfde is als simpelweg de twee vakgebieden bij elkaar. Het is een vakgebied apart en dit is het vakgebied dat ik bestudeerd heb en in werkzaam ben. Het gaat over hoe ICT kan worden toegepast om organisaties in staat te stellen een betere propositie te bieden.
De primaire succesfactor voor UPS is het transporteren van paketten en documenten. Processen hebben voor een bedrijf zoals UPS een speciale betekenis aangezien het proces voor de klant het eindproduct vertegenwoordigt. Zaken als efficiëntie, betrouwbaarheid en capaciteit, ofwel kwaliteit van het proces hebben in zeer directe zin een impact op de omzet en marge van het bedrijf.
Baudin, Bonnen, Schmerling en Schultz voerden in 2007 onderzoek uit naar de toepassing van CRM bij luchtvaartmaatschappij Lufthansa. Het onderzoeksverslag dat hieruit is voortgekomen biedt inzicht in hoe en waarom Lufthansa CRM toepast. Een aantal aspecten die uit dit rapport naar voren komen worden in deze sectie beschreven.