/breadcrumb

Case-study CRM bij Lufthansa

Lucas Johnston 2015-08-20 2016-11-29T14:37:20+01:00 2015-08-20 https://lucasjohnston.nl/artikelen/case-study-crm-bij-lufthansa 0 Case-study CRM bij Lufthansa 426 Een case-studie in hoe en waarom Lufthansa in 2007 Customer Relationship Management (CRM) toepaste.

Baudin, Bonnen, Schmerling en Schultz voerden in 2007 onderzoek uit naar de toepassing van CRM bij luchtvaartmaatschappij Lufthansa. Het onderzoeksverslag dat hieruit is voortgekomen biedt inzicht in hoe en waarom Lufthansa CRM toepast. Een aantal aspecten die uit dit rapport naar voren komen worden in deze sectie beschreven.

Het klantloyaliteitsprogramma ‘Miles & More’ dat door Lufthansa en de andere maatschappijen van de Star Alliance gevoerd wordt is de ruggengraat van Lufthansa’s CRM. Het is één van de vele klantloyaliteitsprogramma’s onder luchtvaartmaatschappijen, alhoewel wel één met een gevestigde status. Klanten kunnen ‘status’ verdienen naarmate zij Miles sparen en daarmee speciale privileges winnen. Ook kunnen klanten een VISA creditcard koppelen aan hun Miles & More kaart.

Goed segmenteren wordt gezien als één van de belangrijkste activiteiten binnen Lufthansa voor het bevorderen van transacties en klantretentie te creëren. De gedachte hierachter is dat kennis van de klant belangrijk is om in te spelen op diens wensen. Op die manier kan Lufthansa de juiste diensten aanbieden op het juiste tijdstip zodat klanten meer vertrouwen krijgen in het merk van Lufthansa. Op deze manier wordt ambassadeurschap gecreëerd.

Doormiddel van data mining worden klanten geprofileerd en geklassificeerd. Ook wordt voorspellende analyse toegepast, wat vooral belangrijk is voor de segmenten Business Class en First Class omdat zich hierbinnen de meest winstgevende klanten bevinden. Lufthansa maakt tevens gebruik van enquêttering om de wensen van de klant te achterhalen, hier op in te spelen en retentie te verhogen. Verder kan ook de data als resultaat van de bijbehorende VISA kaart transacties worden gebruikt voor analyse en segmentatie.

Miles worden ook wel gebruikt als incentive om informatie uit te wisselen met de klant of efficiency te verhogen zoals het feit dat men miles kan verdienen door online in te checken of aan te melden voor de nieuwsbrief. De nieuwsbrieven van Lufthansa zijn toegespitst op specifieke klant-segmenten. De onderzoekers stellen hiernaast dat het lastig is via het internet ‘echte incentives’ te bieden voor aantrekken en behouden van klanten, in tegenstelling tot bijvoorbeeld bij reisbureau’s. Cruciaal is dat de website zeer duidelijk is en de best mogelijke service biedt. Een inefficiënte, niet goed ontworpen website kan catastrofaal zijn voor het imago en klantretentie.

Lufthansa heeft het ICT beheer ge-outsourcet aan een bedrijf genaamd SITA, die in 2005 zorgde voor een intranet-oplossing op 500 locaties in 99 landen. Procesautomatisering en kennisdeling word vormgegeven doormiddel van SAP NetWeaver Enterprise Portal. Tot slot, CRM werd geïmplementeerd door IBM Business Consulting Services. Hierin is gekozen voor Oracle’s PeopleSoft Enterprise CRM in combinatie met een datawarehousesysteem en een centrale klantdatabase.

Reactie toevoegen