/breadcrumb

Case-study BPM bij UPS

Lucas Johnston 2015-09-25 2016-11-29T14:37:52+01:00 2015-09-25 https://lucasjohnston.nl/artikelen/case-study-bpm-bij-ups 0 Case-study BPM bij UPS 509 Case-studie over de toepassing van Business Process Management (BPM) bij transportbedrijf UPS.

Het Amerikaanse UPS is een logistieke dienstverlener met in 2011 circa 406.000 personen in dienst in meer dan 220 landen. Het is het grootste transportbedrijf ter wereld en had in 2014 een omzet van 58-miljard Dollar. De primaire succesfactor voor UPS is het transporteren van paketten en documenten. Processen hebben voor een bedrijf zoals UPS een speciale betekenis aangezien het proces voor de klant het eindproduct vertegenwoordigt. Zaken als efficiëntie, betrouwbaarheid en capaciteit, ofwel kwaliteit van het proces hebben in zeer directe zin een impact op de omzet en marge van het bedrijf.

In een globaliserende wereld ziet UPS de noodzaak om processen, informatie en resources van vestigingen overal te integreren om een meer flexibele, brede en betere dienstverlening te kunnen bieden. Diensten zouden moeten worden gecreëerd en geglobaliseerd. UPS heeft in het kader van deze probleemstelling destijds het Program Management Group – Process Center of Excellence (PMG-PCOE) opgericht om de volwassenheid van processen binnen UPS naar een nieuw niveau te brengen. PGM-PCOE is opgezet als centraal orgaan binnen UPS, onder de hoede van het topmanagement zodat het de grootst mogelijke impact zou maken.

Het PMG-PCOE verandert processen binnen UPS op projectmatige basis aangezien veranderingen voorafgegaan moeten worden gegaan door procesontwerp. Om processen te modelleren en analyseren werd dezelfde tool gebruikt die binnen UPS reeds in gebruik was in verband met activity-based costing. In samenwerking met een consultancybureau gespecialiseerd in procesbenchmarking heeft UPS geleerd om de kwaliteit van eigen processen te gaan vergelijken met die van andere spelers binnen dezelfde branche. Benchmarking is voor PMG-PCOE een hulpmiddel om processen door te meten, maar ook de effectiviteit van dit orgaan in het algemeen. Hiermee wordt draagvlak gecreëerd voor procesmanagement en kan dit ook verder worden verankerd in de organisatie.

Procesmanagement moet globaal plaatsvinden om dezelfde kwaliteit en efficiëntie overal te kunnen waarborgen, groeipijn van de organisatie te voorkomen en aggressief te kunnen concurreren. Om deze reden is het noodzakelijk procesmanagement te verankeren in de organisatie en een focus op processen te creëren. Focus op processen houdt in dat men zich bewust is van hoe ze worden gecreëerd, geanalyseerd, hoe er over wordt gecommuniceerd en hoe ze worden bijgewerkt.

Het PMG-PCOE heeft effectief hun eigen vorm van procesmanagement geïmplementeerd binnen UPS. Honderden medewerkers van UPS zijn inmiddels opgeleid in het modelleren en analyseren van processen. Procesdocumentatie is inmiddels via een centraal systeem beschikbaar en bespreekbaar. De barrière in communicatie over processen werd verlaagd door het creëren van een gedeelde taal over processen en door het zo simpel mogelijk te houden. Doordat beginnende vestigingen van UPS in diverse landen dankzij deze aanpak sneller tot volwassenheid kunnen komen heeft UPS in zeer directe zin dankzij BPM meer winst kunnen behalen. Een zeer groot voordeel van een procesfocus is tevens een potentieel veel betere compliance waar dit nodig is, zoals in het vervoer van medische goederen. Dit zou UPS in staat stellen om in diverse landen vlot en effectief processen te implementeren die een probleem oplossen voor de klant en tegelijkertijd tegemoet komen aan de regelgeving van dit specifieke land.

Reactie toevoegen